Servicio al cliente incluyente

Crear y mantener una cultura corporativa abierta a la diversidad, es la clave para que una empresa pueda tener una oferta corporativa, de atención y servicio al cliente incluyente.

En este reto, la primera tarea es diagnosticar en qué nivel está la empresa en términos de diversidad, es decir, en cuanto a la presencia de personas de diferente edad, sexo, orientación sexual, nacionalidad, religión, etnia, cultura y condiciones especiales causadas por enfermedades, accidentes, discapacidades o situaciones familiares y sociales. Pero más allá, cómo están sus políticas de gestión humana respecto a la inclusión laboral responsable, que sus empleados sean aceptados y tratados con igualdad sin importar sus diferencias.

Una vez realizado este análisis, el reto es hacer los “ajustes razonables” a la inclusión y la diversidad, que consisten en eliminar las barreras físicas y mentales para satisfacer las necesidades especiales de las personas diversas, empleados y clientes, con una oferta y atención universal o para todos.

“Es más posible y fluido que una empresa diversa, que ha derribado el miedo a las habilidades diferentes y sabe convivir con ellas, y en la que todos sus miembros se sienten valorados, respetados y libres de ser quienes son, pueda pensar y crear una oferta para las capacidades múltiples; y además, vea como oportunidad de mercado a un grupo poblacional relevante que ha estado a la espera, por años, de servicios y productos inclusivos”, explica Sonia Gallardo Gómez, directora ejecutiva de El Comité.

En este sentido, agrega, “Un grupo en el que hay personas en condición de discapacidad tiene mayores posibilidades de formular y desarrollar estrategias que incluyan espacios, desarrollos tecnológicos, productos, servicios y una comunicación para todos, que derriben barreras físicas, virtuales y actitudes que desfavorecen la diversidad”.

Adicionalmente, saben que detrás de una persona diferente hay un grupo familiar que toma sus decisiones de consumo con base en la inclusión, lo que quiere decir que ser incluyentes no es un asunto de moda o responsabilidad social sino una visión de negocio y de mercado.

Cuando la diversidad y la inclusión se ven como oportunidad de mercado, se crea una dinámica de doble vía, de acceso y de entrega a grandes oportunidades.

Evaluar si el portafolio y los puntos de venta son para todos, si en los canales de servicio al cliente cualquiera se puede comunicar y hacerse entender, garantiza ventas ante cualquier circunstancia porque se da respuesta a necesidades universales; en cambio, si crean productos y servicios desde necesidades particulares, se reduce el mercado.

5 preguntas de cara al servicio al cliente incluyente

• ¿Cómo se llega a mi producto o servicio, cuáles son los canales de comunicación, cómo los promociono? ¿proporciono accesibilidad física y tecnológica para todos?
• ¿Me comunico de forma clara para que me entienda cualquier persona, aún con sus diferencias cognitivas, sensoriales, físicas, mentales?
• ¿Mi infraestructura es accesible para todos? ¿Hay una rampa u otros mecanismos para que todos puedan llegar a donde tienen que llegar?
• ¿Hay acceso hasta el último producto del punto de venta?
• ¿Priorizo los talentos personales por encima de las limitaciones?

Destacado

Lograr que la inclusión se dé de forma natural porque obedece a una apertura y un estilo de vida corporativo que se traslada a los clientes, es un reto posible que entrega oportunidades.